الرياض: من المتوقع أن ترتفع معنويات المستهلكين تجاه أكبر البنوك السعودية بنسبة 11.3 نقطة مئوية في عام 2023 مقارنة بالعام السابق، حسبما ذكر تقرير صناعي.
وهو مؤشر اقتصادي يقيس رضا المستهلك عن خدمات الشركة وعملياتها. تم إنتاج التقرير من قبل شركة برايس ووترهاوس كوبرز الشرق الأوسط بالتعاون مع DataEQ.
واستهدف التحليل بنوك التجزئة الرائدة في المملكة العربية السعودية، بما في ذلك بنك الراجحي، ومصرف الإنماء، وبنك البلاد، وبنك الرياض، والبنك الوطني السعودي، والبنك السعودي الأول، والبنك السعودي الفرنسي.
قامت الدراسة، المعروفة باسم أول مؤشر مشترك للثقة المصرفية في المملكة العربية السعودية، بتقييم أكثر من 5 ملايين منشور على وسائل التواصل الاجتماعي تتعلق بهذه البنوك باستخدام تقنيات التعهيد الجماعي والذكاء الاصطناعي الفريدة من نوعها من DataEQ.
ويصنف التقرير المحادثات إلى جوانب وظيفية وجوانب تتعلق بالسمعة، والتي تشكل أساس صافي المشاعر تجاه المنظمات.
ويعزى هذا الارتفاع بنسبة 9.1 نقطة مئوية في صافي الشعور بالسمعة إلى التحسن في القطاع المصرفي في المملكة. وقال التقرير إن عوامل مثل مبادرات الاستثمار الاجتماعي المجتمعي والأداء المالي القوي وتحسين تجارب العملاء ساهمت في هذا الارتفاع.
وعلى الرغم من هذه التحسينات، تظل خدمة العملاء وأوقات الاستجابة من التحديات الرئيسية، مما يؤثر سلبًا على معنويات المستهلك. علاوة على ذلك، يواجه القطاع أيضًا تأثير التوقف الرقمي على ثقة العملاء.
ويسلط التقرير الضوء على أن المحادثات التشغيلية على وسائل التواصل الاجتماعي غالباً ما تعكس شكاوى العملاء، خاصة عندما تكون قنوات الاتصال التقليدية غير كافية.
وتميل هذه المناقشات إلى أن تكون سلبية، مما يشير إلى الحاجة إلى تحسين جودة الاتصالات التشغيلية للبنوك.
وأظهرت خدمة العملاء، وهي الموضوع الأكثر تداولاً على وسائل التواصل الاجتماعي، تراجعاً صافياً بنسبة 82.1%، مما يشير إلى الحاجة الملحة للتحسين في جميع البنوك.
“يرتبط اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ارتباطًا وثيقًا بميول المستهلك. ويستغل الكود الخاص بنا قوة ردود الفعل على وسائل التواصل الاجتماعي لتوفير رؤى مباشرة وغير مصفاة حول تجارب مجموعة سكانية مكشوفة عبر الإنترنت. وبالنسبة للبنوك، فإن تجاهل هذه الأصوات القوية هو أكثر من مجرد سهو – وقال مارك ستانلي، الشريك في استشارات الخدمات المالية في شركة برايس ووترهاوس كوبرز الشرق الأوسط: “إنها فرصة ضائعة لفهم احتياجات المستهلكين الحديثة وتلبيتها”.
كما كشفت المناقشات المتعلقة بالمنتج عن عدم الرضا، خاصة فيما يتعلق بخدمات بطاقات الخصم والتأخير في إصدار البطاقات، مما أدى إلى صافي معنويات سلبي بنسبة 37.4 في المائة.
وعلى الجانب الإيجابي، حظيت المواضيع المتعلقة بسمعة المشاريع الاجتماعية للبنوك والمبادرات التعليمية والمبادرات البيئية التي تلقى صدى جيدًا لدى المستهلكين بردود إيجابية.
ومع ذلك، كانت التجربة الرقمية للقطاع المصرفي مصدر قلق كبير. أثرت المشكلات الفنية مثل تعطل النظام وتوقف التطبيق على صافي المشاعر، حيث أعرب العملاء عن إحباطهم لعدم قدرتهم على إكمال المعاملات المهمة.
وسجل هذا الجانب شعورًا صافيًا سلبيًا بنسبة 81.1%، مما يؤكد الحاجة إلى تحسين البنية التحتية الرقمية.
بشكل عام، في حين أن القطاع المصرفي في المملكة العربية السعودية يسير على مسار تصاعدي من حيث السمعة والأداء المالي، يشير التقرير إلى أنه لا يزال هناك مجال كبير لتحسين خدمة العملاء والتجربة الرقمية والكفاءة التشغيلية.
